Steven Roy Cullen Gazette de la MauricieSteven Roy Cullen, janvier 2017

Employant les moyens que lui confère la loi provinciale, le Protecteur du citoyen intervient quotidiennement pour « prévenir et corriger le non-respect des droits, les abus, la négligence, l’inaction ou les erreurs commises à l’égard des citoyens en contact avec un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec ». Chaque année, ce sont plus de 19 000 plaintes et demandes d’information qui lui sont acheminées.

En 2006, le Protecteur du citoyen s’est vu confier un nouveau mandat, soit celui de veiller au respect des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Dans le cadre de ce mandat, il constitue un deuxième recours pour un citoyen insatisfait des services reçus dans un établissement du réseau; le premier étant un commissaire interne aux plaintes et à la qualité des services.

Le Protecteur du citoyen peut également recevoir des signalements en premier recours. Ces signalements proviennent de tierces personnes qui sont témoins d’une situation inquiétante pouvant, par exemple, constituer un cas de mauvais traitements.

En 2015-2016, le nombre de plaintes traitées par le Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux a baissé de 1,8 % passant de 1 265 à 1 241. Par contre, les proportions de plaintes et de signalements fondés ont augmenté respectivement de 40,2 % à 43,2% et de 58,1 % à 67,2 %.

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Changement de tendance en 2014-2015

Selon M. Claude Dussault, Protecteur du citoyen par intérim, il faut faire attention aux statistiques précédentes et plutôt observer la tendance à long terme. « Il faut éviter de surinterpréter un chiffre qui se situe toujours dans la fourchette historique. Pour le pourcentage de plaintes fondées, on est dans la fourchette historique. Par contre, pour le nombre total de plaintes reçues, on constate une grosse augmentation en 2014-2015 – 15 %. ce n’est pas banal – et ça s’est maintenu. On peut donc dire qu’un changement de tendance s’est opéré à partir de 2014-2015 », souligne-t-il.

« On n’a pas fait d’études spécifiques là-dessus, mais on peut penser que la hausse des dernières années est liée à toutes les transformations qui ont eu lieu dans le réseau de la santé et des services sociaux », rajoute-t-il tout en précisant que le Protecteur du citoyen est d’accord avec le principe de réduire les structures.

De l’avis de M. Dussault, la réorganisation des services opérée depuis 2014 entraîne un processus d’harmonisation souhaitable. « Avant, si vous aviez cinq territoires différents, vous pouviez avoir, pour une même politique et les mêmes conditions, un nombre d’heures de soutien à domicile différent par territoire », indique-t-il. Or, bien qu’il y ait eu une harmonisation, « on a généralement constaté un nivellement vers le bas, c’est-à-dire que l’offre de services retenue pour la nouvelle entité fusionnée était souvent la plus basse. En théorie, on peut dire que c’est plus équitable, mais je ne suis pas sûre que les citoyens vont gagner au net », rajoute-t-il.

En période de réorganisation majeure des services publics, le rôle du Protecteur du citoyen prend tout son sens. Les recommandations découlant de ses enquêtes sont mises en œuvre dans 98 % des cas.

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