En 2015-2016, le Protecteur du citoyen, un ombudsman impartial et indépendant qui intervient pour assurer le respect des droits des citoyens dans leurs relations avec les services publics, a reçu 401 plaintes fondées en matière de santé et services sociaux. À la suite de ses enquêtes, il a formulé plusieurs recommandations. Voici un exemple de cas suivi par le Protecteur du citoyen au cours de l’année 2014-2015.

À la suite d’un séjour à l’hôpital, un homme âgé aux prises avec des problèmes
de santé aigus est admis dans un CHSLD. Il y décède peu de temps après son arrivée.
Sa famille s’adresse au Protecteur du citoyen, estimant que cette courte période
s’est déroulée dans des conditions irrespectueuses, à l’opposé de l’atmosphère
paisible souhaitée pour une fin de vie harmonieuse.

L’enquête du Protecteur du citoyen a démontré que le CHSLD avait entrepris
des rénovations dans l’unité où l’homme était hébergé, peu de temps après son
admission. Pendant les travaux, on l’a installé dans le salon des résidents, près
d’une fenêtre sans rideau. À la suite de la plainte de la famille, le CHSLD a accepté
de réintégrer l’homme dans sa chambre. Toutefois, les bruits et les odeurs ont
particulièrement incommodé le malade et sa famille. À l’évidence, le CHSLD a
sous-estimé les retombées de sa décision d’accueillir un résident dans de pareilles
conditions.

Le Protecteur du citoyen a recommandé à l’établissement de revoir sa procédure
d’admission à l’hébergement de longue durée. Ainsi, les responsables de l’admission
doivent pouvoir assurer à l’usager qui arrive d’un autre établissement qu’ils
connaissent ses besoins avant même qu’il soit transféré, et qu’ils sont en mesure
d’y répondre, tant sur le plan clinique que d’un point de vue humain. L’établissement
a accepté de modifier sa procédure d’admission en ce sens.

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